دانلود کتاب Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
کتاب رفتار شکایت ناکارآمد: ویژگی ها، منشاء، اثرات و پیامدهای مدیریتی نسخه زبان اصلی
دانلود کتاب رفتار شکایت ناکارآمد: ویژگی ها، منشاء، اثرات و پیامدهای مدیریتی بعد از پرداخت مقدور خواهد بود
توضیحات کتاب در بخش جزئیات آمده است و می توانید موارد را مشاهده فرمایید
توضیحاتی در مورد کتاب Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
نام کتاب : Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
ویرایش : 1
عنوان ترجمه شده به فارسی : رفتار شکایت ناکارآمد: ویژگی ها، منشاء، اثرات و پیامدهای مدیریتی
سری : Fokus Dienstleistungsmarketing
نویسندگان : Katrin Plein (auth.)
ناشر : Gabler Verlag
سال نشر : 2016
تعداد صفحات : 704
ISBN (شابک) : 9783658113292 , 9783658113308
زبان کتاب : German
فرمت کتاب : pdf
حجم کتاب : 5 مگابایت
بعد از تکمیل فرایند پرداخت لینک دانلود کتاب ارائه خواهد شد. درصورت ثبت نام و ورود به حساب کاربری خود قادر خواهید بود لیست کتاب های خریداری شده را مشاهده فرمایید.
توضیحاتی در مورد کتاب :
Katrin Plein بررسی می‌کند که کدام رفتارهای مشتری در مدیریت شکایت مشکل‌ساز است. برای به دست آوردن تظاهرات مختلف رفتار شکایت ناکارآمد، او به ویژه از توصیفات رسیدگی کننده های شکایت در انجمن های اینترنتی استفاده می کند. انگیزه های رفتاری احتمالی استخراج شده و توسعه رفتار بر اساس نظریه رفتار برنامه ریزی شده مدل سازی می شود. نویسنده همچنین تأثیرات احتمالی را بر کارمندان، شرکت‌ها، مشتریان و خود شاکی روشن می‌کند و توصیه‌هایی به مدیریت برای برخورد با رفتار شکایت ناکارآمد ارائه می‌دهد.
فهرست مطالب :
Front Matter....Pages I-XXIX
Einführung....Pages 1-9
Dysfunktionales Kundenverhalten....Pages 11-99
Grundlagen zum Beschwerdeverhalten....Pages 101-171
Beschwerdemanagement als Umgang mit dem unzufriedenen Kunden....Pages 173-208
Forschungsfeld dysfunktionales Beschwerdeverhalten....Pages 209-242
Konzeptionalisierung des dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens....Pages 243-427
Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens....Pages 429-520
Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens....Pages 521-605
Fazit und Ausblick....Pages 607-621
Back Matter....Pages 623-681
توضیحاتی در مورد کتاب به زبان اصلی :
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
پست ها تصادفی