دانلود کتاب Beschwerdemanagement Excellence: State-of-the-Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland
کتاب تعالی مدیریت شکایات: پیشرفته ترین و چالش های تمرین مدیریت شکایات در آلمان نسخه زبان اصلی
دانلود کتاب تعالی مدیریت شکایات: پیشرفته ترین و چالش های تمرین مدیریت شکایات در آلمان بعد از پرداخت مقدور خواهد بود
توضیحات کتاب در بخش جزئیات آمده است و می توانید موارد را مشاهده فرمایید
توضیحاتی در مورد کتاب Beschwerdemanagement Excellence: State-of-the-Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland
نام کتاب : Beschwerdemanagement Excellence: State-of-the-Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland
ویرایش : 1
عنوان ترجمه شده به فارسی : تعالی مدیریت شکایات: پیشرفته ترین و چالش های تمرین مدیریت شکایات در آلمان
سری :
نویسندگان : Bernd Stauss, Andreas Schöler (auth.)
ناشر : Gabler Verlag
سال نشر : 2003
تعداد صفحات : 293
ISBN (شابک) : 9783409123839 , 9783663015611
زبان کتاب : German
فرمت کتاب : pdf
حجم کتاب : 27 مگابایت
بعد از تکمیل فرایند پرداخت لینک دانلود کتاب ارائه خواهد شد. درصورت ثبت نام و ورود به حساب کاربری خود قادر خواهید بود لیست کتاب های خریداری شده را مشاهده فرمایید.
توضیحاتی در مورد کتاب :
اکنون اکثر شرکت ها می دانند که فقط کسانی که به طور حرفه ای به شکایات رسیدگی می کنند می توانند مشتریان را در دراز مدت حفظ کنند. اما عملاً چه شکلی است؟ مطالعه "تعالی مدیریت شکایات" برای اولین بار اطلاعاتی در مورد وضعیت مدیریت شکایات در شرکت های بزرگ آلمانی ارائه می دهد. اساس بررسی 149 شرکت از بازار تجارت به مصرف کننده است که توسط کرسی مدیریت خدمات در دانشگاه کاتولیک Eichstätt-Ingolstadt به سرپرستی پروفسور Dr. Bernd Stauss.
نتایج به وضوح نشان می‌دهد که چگونه مدیریت شکایات در حال حاضر در شرکت‌ها انجام می‌شود، چه جنبه‌هایی مهم‌تر هستند و در جایی که بیشترین نیاز برای اجرا هنوز وجود دارد.
مدیران عامل، مدیران بازاریابی و روسای بخش‌های خدمات مشتری در اینجا برای ارزیابی، توسعه و بهبود مدیریت شکایات خود کمک‌های مستدلی خواهند یافت. خواننده نه تنها یک ارائه بین صنعتی دریافت می کند، بلکه ارزیابی هایی را برای بخش های بانکی، بیمه، آب و برق، خودرو و مواد غذایی دریافت می کند.
فهرست مطالب :
Front Matter....Pages 1-7
Management Summary....Pages 9-16
Einführung in die Studie....Pages 17-20
Die Ergebnisse im Überblick....Pages 21-163
Der Beschwerdemanagement Excellence Index....Pages 165-176
Die Ergebnisse im Detail....Pages 177-317
Literaturempfehlungen zum Thema Beschwerdemanagement....Pages 319-321
Back Matter....Pages 322-324
توضیحاتی در مورد کتاب به زبان اصلی :
Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsächlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" präsentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgeführt wurde.
Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und
wo noch der größte Umsetzungsbedarf besteht.
Geschäftsführer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhält nicht nur eine branchenübergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen für die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getränke.
Die Autoren:
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Diplom-Kaufmann Andreas Schöler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Stauss.
پست ها تصادفی