دانلود کتاب Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus: Customer Experience Management – 111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern
کتاب تجربه مشتری جلوتر از رقابت: مدیریت تجربه مشتری - 111 نکته برای نقاط تماس که الهام بخش مشتریان است نسخه زبان اصلی
دانلود کتاب تجربه مشتری جلوتر از رقابت: مدیریت تجربه مشتری - 111 نکته برای نقاط تماس که الهام بخش مشتریان است بعد از پرداخت مقدور خواهد بود
توضیحات کتاب در بخش جزئیات آمده است و می توانید موارد را مشاهده فرمایید
توضیحاتی در مورد کتاب Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus: Customer Experience Management – 111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern
نام کتاب : Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus: Customer Experience Management – 111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern
ویرایش : 1
عنوان ترجمه شده به فارسی : تجربه مشتری جلوتر از رقابت: مدیریت تجربه مشتری - 111 نکته برای نقاط تماس که الهام بخش مشتریان است
سری :
نویسندگان : Karin Glattes (auth.)
ناشر : Gabler Verlag
سال نشر : 2016
تعداد صفحات : 294
ISBN (شابک) : 9783658105273 , 9783658105280
زبان کتاب : German
فرمت کتاب : pdf
حجم کتاب : 10 مگابایت
بعد از تکمیل فرایند پرداخت لینک دانلود کتاب ارائه خواهد شد. درصورت ثبت نام و ورود به حساب کاربری خود قادر خواهید بود لیست کتاب های خریداری شده را مشاهده فرمایید.
توضیحاتی در مورد کتاب :
محصولات و خدمات به طور فزاینده ای قابل تعویض هستند. شرکت ها به دنبال نقاط فروش منحصر به فردی هستند که به آنها این فرصت را می دهد تا خود را از رقبا متمایز کنند و خود را از مشتریان و کارمندان متمایز کنند. یک راه حل: مدیریت تجربه مشتری (CXM یا CEM)، زیرا CXM حرفه ای مشتریان و کارمندان را به سفیران برند مشتاق و متعهد از نظر احساسی تبدیل می کند که توصیه هایی را ارائه می دهند و تجربیات خود را به طور مثبت به یاد می آورند. این تاثیر مستقیم بر فروش دارد! و این ضروری است زیرا محصولات و خدمات به تنهایی به طور فزاینده ای قابل تعویض هستند. به جای سپردن نقاط تماس مرتبط با تصمیم به شانس یا کارکنان فردی، اینها به طور مداوم و به شیوه ای ساختاریافته "بازی" می شوند. ارز "قدیمی" رضایت مشتری با عبارات جدید گسترش می یابد: NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده)، وفاداری و ارتباط عاطفی معیارهای رویکرد CX هستند - چه در داخل و چه در خارج. در آلمان، CXM هنوز هم به جز در چند شرکت، تا حد زیادی در سایه وجود دارد. این در کشورهای انگلیسی زبان کاملاً متفاوت است. CXM برای مدت طولانی به عنوان یک رویکرد استراتژیک و مدل موفقیت در بسیاری از صنایع مورد استفاده قرار گرفته است. برای این کتاب، نویسنده با کارشناسان شرکت های پیشرو آنگلوساکسون از صنایع و اندازه های مختلف شرکت مصاحبه هایی انجام داده است. دانش متراکم در این مجموعه بهترین عملکرد جاری شده است، که نشان می دهد • کدام بلوک های ساختمانی CXM وجود دارد • چه مواردی باید در حین اجرا و استفاده در نظر گرفته شود • از کدام اشتباهات اجتناب شود • کدام نکات باید مورد توجه قرار گیرد و • چگونه شما/شرکت شما می تواند حداکثر سود را از CXM به دست آورد.بنابراین این کتاب - تنها با هر اندازه تئوری لازم - نقشه راه را برای اینکه چگونه شرکت ها می توانند با موفقیت CXM را به عنوان یک ستون استراتژیک موفقیت پیاده سازی و استفاده کنند، ارائه می دهد. همچنین روشن می کند که CXM یک رویکرد میان مدت تا بلند مدت است که به معنای تغییر فرهنگی در شرکت است!
فهرست مطالب :
Front Matter....Pages I-XXVIII
Warum Sie sich mit diesem Ansatz nicht auseinandersetzen sollten – ein liebevoller „provokativer“ Exkurs....Pages 1-3
CX in Deutschland – Stimmen aus Presse, von Verbänden und Experten....Pages 5-8
Ergebnis durch Erlebnis....Pages 9-10
Fluch und Segen von Tipps – Empfehlungen zum richtigen Umgang mit den 111 praxisorientierte Tipps für eine erfolgreiche CX-Implementierung in Ihrem Unternehmen....Pages 11-14
CX-Basisarbeit: Verständnis bis Strategie....Pages 15-60
Analyse: Methoden, Messbarkeiten und die Stimmen vorher und nachher....Pages 61-106
Von Kick-off bis Kultur: Überzeugen, begeistern, die richtigen Menschen einbinden....Pages 107-167
Von Kundenversprechen zu Wow-Erlebnissen: Maßnahmen und Tools für die Umsetzungsphase....Pages 169-213
Kulturwandel statt Aktionismus: So entstehen langfristig Begeisterung und Wow!....Pages 215-237
Ausblick – Die Zukunft von CX?....Pages 239-240
Service....Pages 241-270
Back Matter....Pages 271-274
توضیحاتی در مورد کتاب به زبان اصلی :
Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenüber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lösung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte und emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an Ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus! Und das ist nötig, denn Produkte und Dienstleistungen alleine werden immer austauschbarer. Statt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern zu überlassen, werden diese konsequent und strukturiert „bespielt“. So wird die „alte“ Währung Kundenzufriedenheit durch neue Begriffe erweitert: NPS (Net Promotor Score), Loyalität und emotionale Bindung sind Messgrößen des CX Ansatzes – sowohl intern als auch extern. In Deutschland fristet das CXM – außer in wenigen Konzernen – noch weitgehend ein Schattendasein. Dies ist im englischsprachigen Raum völlig anders. Dort wird CXM seit Längerem als strategischer Ansatz und Erfolgsmodell in vielen Branchen genutzt. Für das Buch führte die Autorin Interviews mit Experten aus führenden angelsächsischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen. Das kondensierte Know-how ist in diese Best-Practice Sammlung eingeflossen, die zeigt • welche CXM-Bausteine es gibt• was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist • welche Fehler zu vermeiden sind • welche Tipps beherzigt werden sollten und • wie Sie/Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen aus CXM ziehen.Das Buch vermittelt somit – mit nur so viel Theorie wie nötig - den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssäule implementieren und nutzen können. Es macht auch deutlich, dass CXM ein mittel- bis langfristiger Ansatz ist, der einen Kulturwandel im Unternehmen bedeutet!