دانلود کتاب Dienstleistungsqualität: Konzepte — Methoden — Erfahrungen
کتاب کیفیت خدمات: مفاهیم - روش ها - تجربیات نسخه زبان اصلی
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توضیحاتی در مورد کتاب Dienstleistungsqualität: Konzepte — Methoden — Erfahrungen
نام کتاب : Dienstleistungsqualität: Konzepte — Methoden — Erfahrungen
ویرایش : 3
عنوان ترجمه شده به فارسی : کیفیت خدمات: مفاهیم - روش ها - تجربیات
سری :
نویسندگان : Manfred Bruhn (auth.), Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn, Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss (eds.)
ناشر : Gabler Verlag
سال نشر : 2000
تعداد صفحات : 565
ISBN (شابک) : 9783322911599 , 9783322911582
زبان کتاب : German
فرمت کتاب : pdf
حجم کتاب : 12 مگابایت
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توضیحاتی در مورد کتاب :
موضوع کیفیت خدمات در سال‌های اخیر شدیدتر شده است. این در ابتدا عمدتاً توسط تعداد محدودی از شرکت‌های خدماتی نوآور که فرصت موقعیت‌یابی را در تمرکز مداوم بر کیفیت می‌دیدند، اتخاذ شد. امروزه با تشدید رقابت بین المللی و افزایش نیازهای مشتریان در تمامی بخش های اقتصادی، کمتر شرکتی وجود دارد که بتواند از این موضوع اجتناب کند. به همین دلیل است که مشخص شده است که اطمینان و بهبود مستمر کیفیت خدمات از الزامات اساسی بقا و موفقیت در بازارها می باشد.
قابل توجه است که در سال های اخیر ارائه دهندگان خدمات از بخش غیرانتفاعی همچنین مشکلات خدماتی را بر عهده گرفته و برنامه های مدیریتی مناسبی را معرفی کرده اند. این تعلیق از سازمان‌های فرهنگی گرفته تا مؤسسات نظام مراقبت‌های بهداشتی را در بر می‌گیرد.
ویرایش سوم، تجربه عملی فزاینده‌ای را با پرسش‌های اندازه‌گیری و مدیریت کیفیت خدمات و گسترش حوزه کاربرد و نیز در نظر می‌گیرد. واقعیت این است که این جنبه ها علاقه علمی فزاینده ای پیدا کرده اند.
فهرست مطالب :
Front Matter....Pages 1-18
Front Matter....Pages 19-19
Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme....Pages 21-48
Der Kunde als Co-Produzent und Co-Designer — oder: die Bedeutung der Kundenintegration für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsanbietern....Pages 49-70
Qualitätsunterschiede zwischen Dienstleistungen und Eigenleistungen (Prosuming) als Herausforderung für Dienstleister....Pages 71-86
Qualitätsrelevante Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots....Pages 87-112
Front Matter....Pages 113-113
Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität....Pages 115-144
Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmungen — Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und Internalisierung....Pages 145-168
Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung....Pages 169-199
Front Matter....Pages 201-201
Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik....Pages 203-222
Die Mitarbeitermeinungsumfrage bei IBM....Pages 223-235
Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden....Pages 237-259
Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen....Pages 261-285
Front Matter....Pages 287-287
Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität....Pages 289-320
„Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse....Pages 321-340
Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest....Pages 341-359
Front Matter....Pages 361-361
Service-QFD: Quality Function Deployment im Dienstleistungsbereich....Pages 363-377
Benchmarking bei der Commerzbank....Pages 379-402
Front Matter....Pages 403-403
Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation....Pages 405-431
Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels....Pages 433-459
Management von Dienstleistungsqualität im Call Center der Advance Bank....Pages 461-486
Kundenorientierte Optimierung von Dienstleistungsprozessen....Pages 487-503
Front Matter....Pages 403-403
Dienstleistungsunternehmen Strafvollzug....Pages 505-522
Front Matter....Pages 523-523
Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 525-546
Monetäre Bewertung der Qualitätsfehlerfolgen von Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich — dargestellt am Beispiel des Technischen Kundendienstes....Pages 547-572
Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen....Pages 573-600
Back Matter....Pages 601-608
توضیحاتی در مورد کتاب به زبان اصلی :
Das Thema Dienstleistungsqualität hat in den vergangenen Jahren zusätzliche Brisanz erhalten. Es wurde zunächst in erster Linie von einer begrenzten Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen. Heute kann sich bei einer verschärften internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen. Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, daß die Sicherung und ständige Verbesserung von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für Überlebensfähigkeit und Erfolg auf Märkten gehören.
Bemerkenswert ist, daß in den letzten Jahren auch Dienstleister aus dem Non-Profit-Sektor die Dienstleistungsproblematik aufgegriffen und entsprechende Managementprogramme eingeführt haben. Der Spannungsbogen reicht von Kulturorganisationen bis hin zu Institutionen des Gesundheitswesens.
Die dritte Auflage trägt der zunehmenden praktischen Erfahrung mit Fragen der Messung und des Managements von Dienstleistungsqualität sowie der Ausweitung des Anwendungsfeldes ebenso Rechnung wie der Tatsache, daß diese Aspekte ein zunehmendes wissenschaftliches Interesse gefunden haben.
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