دانلود کتاب Effektives Customer Relationship Management: Instrumente — Einführungskonzepte — Organisation

فهرست مطالب :

Front Matter....Pages I-XIV
Front Matter....Pages 1-1
CRM — Ein Überblick....Pages 3-37
Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung als CRM-Basis....Pages 39-70
Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet: das Beispiel Lufthansa Miles & More....Pages 71-85
CRM bei Banken: Vom Produkt zum Prozeßportal....Pages 87-101
Nachkaufmarketing....Pages 103-115
Grundzüge des Beschwerdemanagement....Pages 117-131
Kundencenter als Instrument der Kundenbindung....Pages 133-153
Kundenclubs....Pages 155-177
Verbundwerbung — Ein Medium der Zukunft....Pages 179-193
Multi-Channel-Management als Differenziator am Markt....Pages 195-210
Data Mining im CRM....Pages 211-231
Erfolgsorientiertes Customer Relationship Management (CRM) auf der Basis von Business Intelligence (BI)-Lösungen....Pages 233-255
Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business to Business-Marketing....Pages 257-292
Front Matter....Pages 293-293
CRM-Audit — Grundstein für die erfolgreiche Einführung von CRM....Pages 295-306
Change Management für den erfolgreichen Roll Out von CRM-Systemen....Pages 307-318
Kundenorientierte Organisationsformen....Pages 319-330
Electronic Commerce — Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme....Pages 331-341
Kosten- und Nutzenaspekte von CRM als DV-gestütztes Informationssystem....Pages 343-356
Prozeßgestaltung im Communication Center....Pages 357-372
Informationsprozesse im Kundenmanagement....Pages 373-389
Front Matter....Pages 293-293
Virtuelle Competence Center: Neue Formen der unternehmensübergreifenden Kundenakquisition und -bindung im Internet....Pages 391-403
E-CRM: Definition, Hintergründe, Nutzenpotentiale und Fallbeispiele....Pages 405-418
Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM....Pages 419-433
Adaptives Informationsmanagement für ein kundenorientiertes Customer Relationship Management....Pages 435-446
Customer Service: Verbesserte Kommunikation und vertieftes Wissen über den Kunden führen zu einer langfristigen Geschäftspartnerschaft....Pages 447-460
Back Matter....Pages 461-462