دانلود کتاب HR-Servicemanagement: Produktion von HR-Dienstleistungen

فهرست مطالب :

Vorwort zur zweiten Auflage\nVorwort zur ersten Auflage\nInhalt\nAbbildungsverzeichnis\nAbbildungsverzeichnis Praxisbeispiele\nTabellenverzeichnis\nAbkürzungsverzeichnis\n1 Servicemanagement im Personalwesen\n2 Die HR-Organisation – Re-loaded\n 2.1 Die HR-Welt nach Dave Ulrich\n 2.2 HR-Zukunftsthemen und die nächste HR-Organisation\n3 Der Bauplan\n 3.1 Der Entwicklungsprozess in der Personalorganisation\n 3.2 Definition des Shared-Service-Centers\n 3.3 Organisatorische Zuordnung von Shared-Service-Centern\n 3.3.1 Make-or-Buy\n 3.3.2 Organisatorische Verankerung\n 3.3.3 Organisatorische Einordnung (Verrechnung)\n 3.3.4 Marktsituation des internen Dienstleisters\n 3.3.5 Schwachstellen traditioneller Kostenrechnungsverfahren\n 3.3.6 Marktorientierte Steuerung interner Dienstleistungen\n 3.4 Merkmale eines HR-Shared-Service-Center\n 3.5 Geeignete Geschäftsprozesse\n 3.5.1 Transaktionsbasierte Prozesse und Services\n 3.5.2 Expertisebasierte Prozesse und Services\n 3.5.3 Prozessanalyse bildet die Entscheidungsgrundlage\n 3.6 Das Geschäftsmodell eines HR-Shared-Service-Center\n 3.6.1 Der Kundennutzen bestimmt das Geschäftsmodell\n 3.6.2 Wer ist Kunde des Shared-Service-Centers?\n 3.6.3 Das Geschäftsmodell „Operational Excellence“\n 3.6.4 Divergierende Zielsetzungen ausbalancieren\n 3.6.5 Bedeutung der Servicequalität\n 3.6.6 Unterschiede zwischen SSC und Outsourcing\nPraxisbeispiel 1: Entwicklung der HR-Services bei Unilever Deutschland\n 4 Die Einführung von HR-Shared-Services als Projektaufgabe\n 4.1 Projektvorbereitungen\n 4.1.1 Projektfokus\n 4.1.2 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung\n 4.1.3 Projektplanung, -controlling und -steuerung\n 4.2 Aufbau und Ablauf eines typischen HR-Shared-Service-Center-Projektes\n 4.2.1 Projektorganisation\n 4.2.2 Projektphasen\n 4.2.3 Projektdokumentation\n 4.3 Herausforderungen bei der Einführung eines HR-Shared-Service-Center\n 4.3.1 Wissensmanagement\n 4.3.2 Organisatorische Konflikte\n 4.3.3 Umgang mit Widerständen\n 4.4 Zusammenfassende Bewertung der Projektaufgabe\n 5 Prozesse\n 5.1 Front-Office-Prozesse\n 5.1.1 Anforderungen an das Front Office aus Kundensicht\n 5.1.2 Kundenbedarfe und Interaktionskanäle\n 5.1.3 Interne Organisation des Front Office\n 5.2 Back-Office-Prozesse\n 5.2.1 Aufbauorganisation eines Back Office\n 5.2.2 Ablauforganisation\n 5.3 Optimierung von HR-Prozessen mittels moderner Produktionsphilosophien\n 5.3.1 Methoden und Vorgehen im BPS\n 5.3.2 Abschließende Bewertung\nPraxisbeispiel 2: Einsatz von Six Sigma + LEAN Tools bei der Deutschen Post DHL\n 5.4 Spezielle Prozesse im HR-Servicecenter\n 5.4.1 Möglichkeiten der Diversifizierung\n 5.4.2 Das Development Center im HR-Shared-Service-Center\n 5.4.3 Das Recruiting-Servicecenter\nPraxisbeispiel 3: Innovatives Vertragsmanagement bei der Deutschen Post DHL\n 6 Personalarbeit im Shared-Service-Center\n 6.1 Personalbeschaffung\n 6.1.1 Jobprofile\n 6.1.2 Zugangskanäle und Auswahlverfahren\n 6.2 Personaleinsatz\n 6.3 Anreizsysteme und Performance Management\n 6.4 Personalentwicklung\n 6.4.1 Grundlagen der Personalentwicklung im Shared-Service-Center\n 6.4.2 Die Erstqualifizierung\n 6.4.3 Die laufende Erweiterung von Wissen und Fähigkeiten\n 6.4.4 Karrierepfade als Weiterentwicklungsmöglichkeit\n 6.5 Coaching als PE- und Führungsansatz\nPraxisbeispiel 4: Produktionssteuerung der HR-Business-Services bei der Deutschen Telekom AG\n 7 Rechtliche Aspekte bei der Gründung eines HR-Shared-Service-Centers\n 7.1 Gesellschaftsrechtliche Aspekte\n 7.1.1 Gesellschaftsrechtliche Grundlagen\n 7.1.2 Durchführung einer Due-Diligence-Prüfung vor Einführung eines HR-Shared-Service-Centers\n 7.1.3 Gesellschaftsrechtliche Konstruktionen\n 7.1.4 Aspekte der Vertragsgestaltung\n 7.1.5 Grenzüberschreitende Sachverhalte\n 7.1.6 Zwischenergebnis\n 7.2 Arbeitsrechtliche Aspekte\n 7.2.1 Arbeitsrechtliche Grundlagen\n 7.2.2 Betriebsübergang und HR-Shared-Service-Center\n 7.2.3 Grenzüberschreitender Betriebsübergang und HR-Shared-Service-Center\n 7.2.4 Betriebsänderung und HR-Shared-Service-Center\n 7.2.5 Zwischenergebnis\n 7.3 Datenschutzrechtliche Aspekte\n 7.3.1 Abriss datenschutzrechtlicher Aspekte bei einem deutschen HR-Shared-Service-Center\n 7.3.2 Abriss datenschutzrechtlicher Aspekte bei einem grenzüberschreitenden HRShared-Service-Center\n 7.4 Resümee\n 8 Führung und Steuerung\n 8.1 Taylorismus oder ganzheitliches Managementsystem\n 8.2 Performance Management\n 8.2.1 Performance-Management-Prozess\n 8.2.2 PM-Ansätze für Shared-Service-Center\n 8.2.3 Auswahl relevanter Ansätze\n 8.2.4 Der Schlüssel zum Leistungserfolg = Key Performance Indicator (KPI)\n 8.3 Service-Level-Agreements\n 8.4 Fertigungssteuerung\n 8.4.1 Planungsprozesse\n 8.4.2 Monitoring-Prozesse\n 8.4.3 Reklamationsmanagement\n 8.5 Interne Kommunikation\n 8.5.1 Formelle/informelle Kommunikation\n 8.5.2 Spezielle Instrumente der internen Kommunikation\n 8.6 Ausrichten der gesamten Organisation auf Ziele\n 8.6.1 Verankerung der Ziele auf Mitarbeiterebene\n 8.6.2 Kommunikation der Ziele\n 8.6.3 Kaskade Kostenbewusstsein\n 8.6.4 Kaskade SLA-Fulfillment-Rate\n 8.6.5 Kaskade Customer Satisfaction\nPraxisbeispiel 5: Service Management bei Merck HR-Services –inspiriert von ITIL®\n 9 Technik als Effizienztreiber im HR-Servicecenter\n 9.1 Megatrend Automatisierung\n 9.1.1 Rückblick – Status quo – Ausblick\n 9.1.2 Automatisieren der Kommunikation durch eine IT-Plattform\n 9.1.3 Automation mit einer IT-Plattform für auftragsbezogene Arbeiten\n 9.1.4 Das SAP Shared-Service-Framework als integrierte Business- und IT-Plattform\n 9.1.5 Mehrwerte durch ein gut integriertes IT-System\n 9.2 ACD-Anlagen und Kontaktsteuerung\n 9.2.1 Von der Anrufsteuerung zur Steuerung aller Kontaktkanäle\n 9.2.2 Priorisierung von Kontaktanfragen\n 9.2.3 Steuerung und manuelle Eingriffe\n 9.2.4 Die Technik von ACD-Anlagen\n 9.2.5 Effizienzsteigerung durch Sprachsteuerung\n 9.3 ESS und MSS als Core-Element von HR-Servicecentern\n 9.4 Mobile HR erst am Anfang\n 9.5 Wissensmanagement\nPraxisbeispiel 6: Das HR-Portal als Self-Services-Plattform bei RWE\nPraxisbeispiel 7: Aufbau einer europäischen HR-Servicestruktur bei TEVA\n 10 Aspekte des HR-Shared-Service-Centers im internationalen Umfeld\n 10.1 Einleitung\n 10.2 Grundsätzliches\n 10.3 Vorstudie/Baselining\n 10.4 Herausforderungen\n 10.4.1 Standort\n 10.4.2 Prozesse und Organisation\n 10.4.3 IT\n 10.5 Internationales Projekt\n 10.5.1 Vorbereitung\n 10.5.2 Überblick und Design\n 10.5.4 Stabilisierung und Abschluss\n 10.5.5 Regelbetrieb\n 10.6 Fazit\n 11 Schlusskapitel: Reifegrade\n 11.1 Zieldimensionen von HR-Services\n 11.2 Ausgestaltung des Reifegradmodells\n 11.3 Fazit\nGlossar\nQuellenverzeichnis\nAutorenporträts