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Capítulo 1. Teorías de Comunicación 1.. CONCEPTO.DE.COMUNICACIÓN........................................................ 10 1.1..Componentes.conceptuales.de.la.comunicación................................. 10 1.2..Pero....¿Qué.es.comunicar?................................................................. 13 1.3..Elementos.que.intervienen.en.la.comunicación.................................. 15 1.4..Teorías.contextuales.de.la.Comunicación........................................... 19 1.4.1..La.comunicación.interpersonal................................................. 20 1.4.2..La.comunicación.grupal............................................................ 22 1.4.3..La.comunicación.de.masas....................................................... 26 2.. LA.COMUNICACIÓN.EN.LAS.ORGANIZACIONES........................... 27 2.1..El.complejo.mundo.de.las.organizaciones.......................................... 27 2.2..Teorías..de.comunicación.organizativa............................................... 28 2.3..Tipos.de.comunicacin.organizativa..................................................... 32 2.3.1..La.comunicación.descendente.................................................. 33 2.3.2..La.comunicación.ascendente.................................................... 35 2.3.3..La.comunicación.horizontal...................................................... 35 3.. LA.INFORMACIÓN.EN.LAS.ORGANIZACIONES.............................. 36 3.1..La.información,.primer.estadio.de.la.comunicación........................... 37 3.2..La.gestión.de.la.Información.............................................................. 42 3.2.1..La.comunicación.interactiva..................................................... 43 3.2.2..La.política.de.información........................................................ 44 3.2.3..La.protección.de.la.información............................................... 46 3.3..Los.campos.de.la.información............................................................ 47 3.4..Los.flujos.de.información................................................................... 50 4. OBSTÁCULOS A LA COMUNICACIÓN.................................................. 52 4.1. Los Bloqueos ........................................................................................ 53 4.2. Las Actitudes constructivas ante la comunicación.................... 59 Capítulo 2. ¿Cómo se comunican las organizaciones por dentro? 1. LA ORGANIZACIÓN Y SU ENTORNO ................................................... 65 1.1. La organización como sistema abierto .......................................... 66 1.2. Necesidad de la Comunicación Interna ......................................... 69 1.3. la comunicación interna en el contexto de la Comunicación Organizativa............................... 70 1.3.1. Los públicos objetivos de la organización .......................... 72 1.3.2. Algunas técnicas consideradas comunicativas en la organización ............................................................................ 72 2. LA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA .......................................... 74 2.1. Concepto de Comunicación Interna ............................................... 75 2.2. Tipos de Comunicación Interna ....................................................... 77 2.2.1. La comunicación descendente............................................. 78 2.2.2. La comunicación ascendente............................................... 82 2.2.3. La comunicación horizontal .................................................. 85 2.3. El contenido de la Comunicación Interna ..................................... 86 2.4. Utilidad de la Comunicación Interna............................................... 88 2.5. Comunicación Interna e Imagen de Empresa .............................. 91 3. LA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTERNA....................................... 94 3.1. Concepto ............................................................... 94 3.2. El Marketing Interno ................................................... 97 3.2.1. Fundamentos .......................................................................... 97 3.2.2. Evolución histórica ................................................................. 99 4. SITUACIÓN ACTUAL DE LA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA......................... 101 Capítulo 3. La Comunicación Interna como instrumento de Gestión 1. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA MEJORA DE LA EFICIENCIA..... 106 4.. OBSTÁCULOS.A.LA.COMUNICACIÓN............................................... 52 Pág. 4.1..Los.Bloqueos............................................................................... 53 4.2..Las.Actitudes.constructivas.ante.la.comunicación.............................. 59 Capítulo 2. ¿Cómo se comunican las organizaciones por dentro? 1.. LA.ORGANIZACIÓN.Y.SU.ENTORNO................................................. 65 1.1..La.organización.como.sistema.abierto................................................ 66 1.2..Necesidad.de.la.Comunicación.Interna............................................... 69 1.3..La.comunicación.interna.en.el.contexto.de.la.Comunicación.Organizativa........ 70 1.3.1.. Los.públicos.objetivos.de.la.organización.............................. 72 1.3.2. Algunas.técnicas.consideradas.comunicativas.en.la.organización............................. 72 2.. LA.FUNCIÓN.DE.COMUNICACIÓN..INTERNA................................. 74 2.1..Concepto.de.Comunicación.Interna.................................................... 75 2.2..Tipos.de.Comunicación.Interna.......................................................... 77 2.2.1.. La.comunicación.descendente................................................ 78 2.2.2... La.comunicación.ascendente.................................................. 82 2.2.3... La.comunicación.horizontal................................................... 85 2.3..El.contenido.de.la.Comunicación.Interna........................................... 86 2.4..Utilidad.de.la.Comunicación.Interna.................................................. 88 2.5..Comunicación.Interna.e.Imagen.de.Empresa...................................... 91 3.. LA.POLÍTICA.DE.COMUNICACIÓN.INTERNA.................................. 94 3.1..Concepto.................................................................. 94 3.2..El.Marketing.Interno........................................................................... 97 3.2.1.. Fundamentos........................................................................... 97 3.2.2.. Evolución.histórica................................................................. 99 4.. .SITUACIÓN.ACTUAL.DE.LA.FUNCIÓN.DE.COMUNICACIÓN.. INTERNA........................................ 101 Capítulo 3. La Comunicación Interna como instrumento de Gestión 1.. .LA.COMUNICACIÓN.INTERNA.Y.LA.MEJORA.DE.LA.EFICIENCIA......................................... 106 1.1..Problemas.de.una.inadecuada.comunicación.interna.......................... 106XI 1.1. Problemas de una inadecuada comunicación interna............... 106 1.2. La Eficiencia en la Gestión ................................................................ 108 2. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA CULTURA ORGANIZATIVA ....... 112 2.1. Concepto de Cultura Organizativa .................................................. 112 2.2. La Comunicación Interna y sus relaciones con la Cultura Organizativa........................... 115 2.3. El Cambio cultural de la Organización .......................................... 122 3. EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA RESOLUCIÓNDE LOS CONFLICTOS ORGANIZATIVOS ............. 124 3.1. Naturaleza del Conflicto ..................................................................... 125 3.2. Métodos de Resolución de conflictos ............................................ 128 3.3. Lenguaje, Comunicación y Conflicto ............................................ 130 3.3.1. Los conflictos en la comunicación................................... 130 3.3.2. El lenguaje en la resolución de los conflictos.................. 131 3.3.3. Obstáculos de carácter semántico a la comunicación ... 133 3.3.4. Selección sintáctica......................................................... 134 3.4. Visión creativa de los conflictos organizativos........................... 137 4. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA CALIDAD ORGANIZATIVA......... 139 4.1. Los círculos de calidad ...................................................................... 139 4.2. La Calidad y la Mejora de la Comunicación.................................. 142 5. CONCRECIÓN INSTRUMENTAL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES LABORALES EN LA EMPRESA . 143 5.1. Las relaciones laborales en la Empresa ........................................ 143 5.2. La negociación..................................................................... 147 5.2.1. La teoría de las necesidades en la organización .............. 147 5.2.2. La negociación como proceso de comunicación ............. 152 5.2.3. Variables del proceso de negociación ................................ 155 Capítulo 4. Herramientas de Comunicación Interna 1. LA SISTEMATIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA................. 160 1.1. La llegada a la organización.............................................................. 160 1.2. La Transmisión de Información ....................................................... 161 1.2.1. La información orgánica .................................................. 161 1.2..La.Eficiencia.en.la.Gestión................................................................. 108 Pág. 2.LA.COMUNICACIÓN.INTERNA.Y.LA.CULTURA.ORGANIZATIVA........ 112 2.1..Concepto.de.Cultura.Organizativa...................................................... 112 2.2..La.Comunicación.Interna.y.sus.relaciones.con.la.Cultura.Organizativa........................ 115 2.3..El.Cambio.cultural.de.la.Organización............................................... 122 3.. .EL.PAPEL.DE.LA.COMUNICACIÓN.INTERNA.EN.LA.RESOLUCIÓN.DE.LOS.CONFLICTOS.ORGANIZATIVOS......... 124 3.1..Naturaleza.del.Conflicto..................................................................... 125 3.2..Métodos.de.Resolución.de.conflictos................................................. 128 3.3..Lenguaje,.Comunicación.y..Conflicto................................................ 130 3.3.1.. Los.conflictos.en.la.comunicación......................................... 130 3.3.2.. El.lenguaje.en.la.resolución.de.los.conflictos........................ 131 3.3.3.. Obstáculos.de.carácter.semántico.a.la.comunicación............. 133 3.3.4.. Selección.sintáctica................................................................ 134 3.4..Visión.creativa.de.los.conflictos.organizativos................................... 137 4.LA.COMUNICACIÓN.INTERNA.Y.LA.CALIDAD.ORGANIZATIVA....... 139 4.1..Los.círculos.de.calidad................................................ 139 4.2..La.Calidad.y.la.Mejora.de.la.Comunicación....................................... 142 5.. .CONCRECIÓN.INSTRUMENTAL.DE.LA.COMUNICACIÓN.INTERNA:.LA.GESTIÓN.DE.LAS.RELACIONES.LABORALES. EN.LA.EMPRESA................................................................ 143 5.1..Las.relaciones.laborales.en.la.Empresa....................................... 143 5.2..La.negociación............................................................................. 147 5.2.1.. La.teoría.de.las.necesidades.en.la.organización..................... 147 5.2.2... La..negociación.como.proceso.de.comunicación................... 152 5.2.3... Variables.del.proceso.de.negociación..................................... 155 Capítulo 4. Herramientas de Comunicación Interna 1.. LA.SISTEMATIZACIÓN.DE.LA.COMUNICACIÓN.INTERNA........... 160 1.1..La.llegada.a.la.organización................................................................ 160 1.2..La.Transmisión.de.Información.......................................................... 161 1.2.1.. La.información.orgánica......................................................... 161 1.2.2....La.información.directa........................................................... 163 1.2.2. La información directa ..................................................... 163 1.3. La Información en Circunstancias Particulares .......................... 163 2. FORMAS DE COMUNICACIÓN DESCENDENTE.................................. 165 2.1. La Revista o Periódico........................................................................ 166 2.2. El Balance Social................................................................ 169 2.3. El Manual de Acogida ......................................................................... 170 2.4. La Guía Práctica de Personal............................................................ 171 2.5. La carta a los miembros de la Organización ................................ 171 2.6. El tablón de anuncios ......................................................................... 173 3. FORMAS DE COMUNICACIÓN ASCENDENTE .................................... 175 3.1. La entrevista................................................. 176 3.2. Los Programas de Sugerencias....................................................... 176 3.2.1. Los buzones y programas de sugerencias...................... 176 3.2.2. Los programas de sugerencias y los círculos de calidad 178 3.2.3. Concreción del uso de programas de sugerencias ......... 178 3.3. Las encuestas........................................ 180 4. FORMAS DE COMUNICACIÓN HORIZONTAL...................................... 181 4.1. La reunión............................................ 181 4.2. Las Comisiones y Grupos de estudio ............................................ 183 5. OTRAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA .................. 184 5.1. La Visita a la empresa u organización............................................ 185 5.2. La Comida informativa........................................................................ 185 5.3. Las Actas de reunión .......................................................................... 185 5.4. El Memorando .........................................................................185 5.5. La Nota Informativa ..................................................................... 186 5.6. La Ráfaga de Información................................................................. 187 5.7. La Octavilla .............................................................................. 187 5.8. El Correo Electrónico.......................................................................... 187 6. EL MÉTODO FEED-BACK 360º.............................................................. 188 6.1. Introducción .......................................................................................... 188 6.2. Descripción del sistema..................................................................... 190 7. LAS REDES INTERNAS .................................................................................. 193 7.1. Las redes internas en el Contexto de la Comunicación Electrónica ..................................................................................................... 194 1.3..La.Información.en.Circunstancias.Particulares................................... 163Pág. 2.. FORMAS.DE.COMUNICACIÓN.DESCENDENTE.............................. 165 2.1..La.Revista.o.Periódico........................................................................ 166 2.2..El.Balance.Social................................................................................ 169 2.3..El.Manual.de.Acogida......................................................................... 170 2.4..La.Guía.Práctica.de.Personal.............................................................. 171 2.5..La.carta.a.los.miembros.de.la.Organización....................................... 171 2.6..El.tablón.de.anuncios.......................................................................... 173 3.. FORMAS.DE.COMUNICACIÓN.ASCENDENTE................................. 175 3.1..La.entrevista........................................................................................ 176 3.2..Los.Programas.de.Sugerencias........................................................... 176 3.2.1... Los.buzones.y.programas.de.sugerencias............................... 176 3.2.2... Los.programas.de.sugerencias.y.los.círculos.de.calidad........ 178 3.2.3... Concreción.del.uso.de.programas.de.sugerencias.................. 178 3.3..Las.encuestas....................................................................................... 180 4.. FORMAS.DE.COMUNICACIÓN.HORIZONTAL.................................. 181 4.1..La.reunión........................................................................................... 181 4.2..Las.Comisiones.y.Grupos.de.estudio.................................................. 183 5.. OTRAS.HERRAMIENTAS.DE.COMUNICACIÓN.INTERNA............. 184 5.1..La.Visita.a.la.empresa.u.organización................................................. 185 5.2..La.Comida.informativa....................................................................... 185 5.3..Las.Actas.de.reunión........................................................................... 185 5.4..El.Memorando..................................................................................... 185 5.5..La.Nota.Informativa............................................................................ 186 5.6..La.Ráfaga..de.Información.................................................................. 187 5.7..La.Octavilla......................................................................................... 187 5.8..El.Correo.Electrónico.......................................................................... 187 6.. EL.MÉTODO.FEED-BACK.360º............................................................. 188 6.1..Introducción........................................................................................ 188 6.2..Descripción.del.sistema...................................................................... 190 7.. LAS.REDES.INTERNAS......................................................................... 193 7.1..Las.redes.internas.en.el.Contexto.de.la.Comunicación.Elec.trónica.. 194 7.1.1... La.comunicación.electrónica:.Internet................................... 194 7.1.2... Definición.de.Intranet............................................................. 196 7.1.3... Características.de.las.intranets................................................ 198 7.1.4... Ventajas.de.la.aplicación.de.una.Intranet............................... 199XIII 7.1.1. La comunicación electrónica: Internet................................. 194 7.1.2. Definición de Intranet ............................................................. 196 7.1.3. Características de las intranets............................................ 198 7.1.4. Ventajas de la aplicación de una Intranet .......................... 199 7.1.5. Las intranets y los conceptos afines ................................... 200 7.1.6. Análisis del impacto de las intranets ................................... 200 7.2. Ejemplos de Intranets ......................................................................... 205 7.3. Implantación de una Intranet ............................................................ 206 7.4. Intranet y Comunicación Interna...................................................... 208 7.4.1. La mejora en los flujos de información ............................... 208 7.4.2. La eficacia en la comunicación ............................................ 209 Capítulo 5. El plan de Comunicación interna 1. EL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA.............................................. 211 1.1. El Manual de Comunicación interna ............................................... 214 1.2. Fases en el proceso de elaboración del Plan............................... 215 1.2.1. Creación................................................................................... 215 1.2.2. Implantación y validación ...................................................... 218 2. CASOS DE IMPLANTACIÓN DE PLANES DE COMUNICACIÓN INTERNA ............................................................................................................ 218 3. LA DEPARTAMENTALIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA .... 219 3.1. El Departamento de Comunicación Interna .................................. 219 3.2. El Responsable de la Comunicación Interna................................ 220 Capítulo 6. La Comunicación Interna en la Empresa Española 1. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN ESPAA........................................... 223 2. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN....................................... 224 3. LA FUNCINÓ DE COMUNICACIN INTERNA ......................................... 224 4. EL USO DE HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA............ 226 5. LA EFICACIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA................................. 229 6. COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZATIVA .................. 231 7. ANÁLISIS DE LA SEGMENTACIÓN....................................................... 231 7.1.5... Las.intranets.y.los.conceptos.afines....................................... 200 Pág. 7.1.6... Análisis.del.impacto.de.las.intranets...................................... 200 7.2..Ejemplos.de.Intranets.......................................................................... 205 7.3..Implantación.de.una.Intranet............................................................... 206 7.4..Intranet.y.Comunicación.Interna........................................................ 208 7.4.1.. La.mejora.en.los.flujos.de.información.................................. 208 7.4.2.. La.eficacia.en.la.comunicación.............................................. 209 Capítulo 5. El plan de Comunicación interna 1.. EL.PLAN.DE.COMUNICACIÓN.INTERNA.......................................... 211 1.1..El.Manual.de.Comunicación.interna................................................... 214 1.2...Fases.en.el.proceso.de.elaboración.del.Plan...................................... 215 1.2.1.. Creación.................................................................................. 215 1.2.2... Implantación.y.validación...................................................... 218 2.. .CASOS.DE.IMPLANTACIÓN.DE.PLANES.DE.COMUNICACIÓN. INTERNA.................................................................................................. 218 3.LA.DEPARTAMENTALIZACIÓN.DE.LA.COMUNICACIÓN.INTERNA...................................................................... 219 3.1..El.Departamento.de.Comunicación.Interna........................................ 219 3.2..El.Responsable.de.la.Comunicación.Interna....................................... 220 Capítulo 6. La Comunicación Interna en la Empresa Española 1.. LA.COMUNICACIÓN.INTERNA.EN.ESPAÑA..................................... 223 2.. LA.COMUNICACIÓN.EN.LA.ORGANIZACIÓN.................................. 224 3.. LA.FUNCIÓN.DE.COMUNICACIÓN.INTERNA.................................. 224 4.. EL.USO.DE.HERRAMIENTAS.DE.COMUNICACIÓN.INTERNA...... 226 5.. LA.EFICACIA.DE.LA.COMUNICACIÓN.INTERNA............................ 229 6.. COMUNICACIÓN.INTERNA.Y.CULTURA.ORGANIZATIVA............ 231 7.. ANÁLISIS.DE.LA.SEGMENTACIÓN..................................................... 231 EPÍLOGO .............................................................. 233 BIBLIOGRAFÍA............................................................ 235 GLOSARIO DE TÉRMINOS ........................................................... 245 SELECCIÓN DE PÁGINAS WEB SOBRE COMUNICACIÓN INTERNA ....... 259 Pág. PÁGINAS.WEB.SOBRE.COMUNICACIÓN.INTERNA... 259